David Lorichon, expert en gestion du Groupe Touiller, nous a fait le plaisir de partager son retour d’expérience sur les solutions ARTIS. En 2019, le Groupe Touiller a décidé de remplacer ses solutions de gestion Sage et Copy Park par la solution intégrée métier ERP-CRM artis.net. Dans ce webinaire enregistré, David revient sur les raisons du changement des logiciels, du cloisonnement des solutions pour gérer leurs métiers, et les bénéfices apportés par l’ERP-CRM artis.net.
Au programme :
00:00 Introduction,
05:38 Présentation du Groupe Touiller,
11:50 Témoignage de David Lorichon, Expert en gestion chez Groupe Touiller.
Présentation du Groupe Touiller
Le Groupe Touiller est un acteur régional majeur des Pays-de-la-Loire, implanté depuis 55 ans.
Avec 80 collaborateurs (45 techniciens qualifiés) et un volume de 30 000 prestations annuelles, le groupe opère dans quatre métiers : solutions d’impression et documentaires, solutions informatiques et hébergement, téléphonie Voix IP, solutions de gestion (intégrateur Sage et EBP pour la partie ERP entre autres).
Adhérant à des groupements nationaux comme Hexapage (métier bureautique), Sequence (métier informatique) et Convergence (métier télécom), le Groupe Touiller a connu une croissance exponentielle passant de 40 à 80 collaborateurs en 6 ans avec un CA de 15 M € en 2025.
Les raisons du changement : la transition vers une solution ERP unique
David : « Avant 2019, nous étions équipés de plusieurs solutions très cloisonnées pour gérer nos activités : Sage 100 pour la partie comptabilité et facturation, Sage CRM pour le suivi technique et commercial et Copy Park pour la gestion des systèmes d’impression.
Bien que des connecteurs aient été mis en place entre ces systèmes, cette fragmentation entraînait des lenteurs de traitement, des doublons de données et une complexité accrue dans les processus métiers. Les utilisateurs devaient jongler entre plusieurs interfaces pour retrouver des informations, ce qui réduisait l’efficacité et augmentait les risques d’erreurs.
Copy Park est une solution dédiée à la bureautique, sans intégration possible des activités informatiques. Sage CRM ne prenait pas en compte la gestion spécifique des solutions d’impression.
Le cloisonnement des solutions, associé à la montée en puissance du métier de l’informatique au sein du Groupe Touiller, nous a conduit à rechercher une nouvelle solution unifiée, en mode SaaS (Software as a Service), dès 2019.
Nous souhaitions nous équiper d’un seul outil qui gère l’ensemble de nos activités, de la CRM à la gestion du service technique, en passant par la facturation, la gestion des achats et des ventes.
En juin 2019, nous avons adopté artis.net, un ERP-CRM conçu pour répondre aux spécificités des métiers de la bureautique, de l’informatique et des télécoms. Le Groupe Touiller utilise l’ensemble des modules et fonctionnalités d’artis.net : le multi métier, le multi société (Touiller et Printsys), le Portail Client, le module télécom, le gestionnaire de mot de passe et le wiki, l’agent Kpax…
L’intégration d’artis.net a permis une continuité d’activité lors de la pandémie de 2020. Grâce à son architecture cloud, nos équipes ont pu travailler à distance sans interruption. »
Les bénéfices concrets de l’ERP-CRM artis.net
Convergence des métiers dans l’ERP artis.net
David : « L’ERP-CRM artis.net a permis de décloisonner la gestion de nos métiers dans la bureautique et l’informatique et d’uniformiser les processus de gestion et notre organisation (par service : commerce, technique, ADV et non plus par métier).
La centralisation des métiers permet de bénéficier d’une vue du client à 360° sur les contrats, les biens, le parc, les commandes en cours, les devis, les interventions, les produits utilisés dans tous les métiers. L’information est regroupée dans une seule solution, ce qui est très appréciable pour les commerciaux et le service technique.
artis.net a facilité la gestion des commandes multi métier (bureautique, informatique, télécom) via une seule et unique affaire, unifiant les processus et réduisant les silos dans l’ERP. »
Réduction des délais de traitement des commandes
David : « Avant l’ERP, l’ADV devait ressaisir les commandes dans un outil externe avant de les transmettre au service technique, entraînant des retards. Aujourd’hui avec artis.net, dès qu’une affaire est validée, le service technique est immédiatement informé, permettant une anticipation du déploiement et une réduction significative des délais.
Malgré une augmentation du nombre de commandes, le processus reste fluide grâce à une intégration directe entre les équipes commerciale, ADV et technique. »
Réaffectation des compétences : plus d’opérationnel, moins d’administratif
David : « Grâce à artis.net, un responsable de déploiement a pu se consacrer à des missions opérationnelles sur le terrain (aide aux équipes de déploiement) plutôt qu’à des tâches administratives. Même avec une augmentation du nombre de collaborateurs et de clients, les processus restent maîtrisés grâce à une réduction des tâches répétitives et une meilleure répartition des compétences. »
Amélioration du suivi technique et de la relation client avec le Portail client
David : « Les demandes des clients sont saisies via le portail client, réduisant le volume d’appels et d’emails. Le plus difficile est d’éduquer les clients qui ont l’habitude de passer par les mails/téléphones.
Les clients peuvent consulter l’état de leurs tickets et recevoir automatiquement des comptes-rendus d’intervention (CRIT) par e-mail, avec les détails de la résolution.
Plus de congestion des lignes téléphoniques, les clients sont rappelés selon la gravité du problème, assurant une réponse rapide et personnalisée. »
Indicateurs de performance clés
David : « artis.net permet de mesurer les temps passés sur les interventions, le nombre de tickets ouverts et clôturés sur une période donnée, la productivité des équipes, les délais de réponse (en heures de rappel). »
Automatisation des contrats et de la facturation
David : « artis.net permet de vérifier automatiquement si une intervention est couverte par un contrat, évitant des vérifications manuelles fastidieuses.
Avant, avec Sage CRM, un collaborateur vérifiait manuellement les comptes-rendus de la semaine pour savoir si l’intervention devait être facturable.
Avec le volume de contrats aujourd’hui (26 038 factures en 2024, 18 000 factures de contrat), nous ne pourrions pas gérer notre activité actuelle avec les anciens outils. L’ERP artis.net nous a fait gagner un temps important.
Les contrats (de maintenance, hébergement, prestation, MSP…) peuvent être facturés de manière périodique (mensuelle, trimestrielle, annuelle), avec la gestion automatique des renouvellements et des augmentations. »
La réussite d’un projet ERP : une organisation centralisée et une collaboration clé
Une équipe projet centralisée et un chef de projet visionnaire
David : « L’implémentation d’un ERP est un projet complexe qui touche l’ensemble des services d’une entreprise. Au sein du Groupe TOUILLER, sa réussite s’est appuyée sur une organisation rigoureuse : un chef de projet qui centralise l’ensemble des demandes, une équipe projet soudée, et une collaboration étroite avec l’éditeur ARTIS.
Nous avons créé une équipe projet réduite mais efficace, encadrée par un chef de projet au rôle central. Ce dernier a assumé plusieurs missions :
- Centralisation des besoins : collecte et analyse des attentes de chaque service (Commerce, ADV, Technique, Support…).
- Suivi des paramétrages : coordination des configurations techniques, avec un regard transversal pour anticiper les impacts entre les départements (ex. : une décision en hotline affectant l’ADV).
- Gestion des formations : organisation de formations sectorisées par équipe (technique, ADV, commerce) en fonction des besoins des métiers.
- Relation avec l’éditeur : ARTIS nous a accompagné pour la mise en place et le suivi sur toute la durée du projet afin de respecter les délais.
Un chef de projet doit avoir une vision globale. Sans cela, les décisions deviennent cloisonnées et le projet se fragmente en sous-projets parallèles. »
La migration des données : un défi majeur
David : « La reprise des données a été le point le plus délicat, en raison de sources hétérogènes : Sage CRM, Copy Park, Sage 100. Le nettoyage des données a été une étape indispensable avant la migration de celles-ci. Des tests rigoureux sur les paramétrages ont été menés par des bêta-testeurs internes avant la mise en production. »
Un calendrier structuré : 6 mois de projet
David : « Il est important de bien respecter le planning et de ne pas brûler les étapes de mise en place du projet. Le projet a débuté en juin 2019 et s’est achevé en décembre 2019, 6 mois de temps de projet. »
Les évolutions futures avec artis.net
La Business Intelligence (BI) avec l’entrepôt de données ARTIS
David : « Aujourd’hui, nous utilisons des indicateurs personnalisés générés via Power BI, alimentés par des données exportées depuis l’ERP artis.net (via Excel). Cette méthode, bien qu’efficace, est chronophage.
Grâce à l’entrepôt de données ARTIS, désormais disponible, nous pourrons simplifier le processus en nous connectant directement à l’ERP artis.net pour intégrer les données dans Power BI. Cela éliminera les étapes intermédiaires et optimisera la création des tableaux de bord.
Seules les connexions actuelles devront être réajustées pour s’adapter à cette nouvelle architecture. »
La facture électronique : transition en 2026
David : « ARTIS prévoit de migrer de la facture dématérialisée vers la facture électronique à partir de 2026, conformément aux nouvelles réglementations.
Pour les clients, cette transition sera transparente : les factures dématérialisées actuelles, accessibles via le portail ARTIS, seront remplacées par des factures électroniques envoyées directement à la plateforme agréée (PA) choisie.
ARTIS collabore déjà avec une entreprise française locale, spécialisée dans ce domaine, pour contractualiser cette solution. »
La gestion de projets : améliorations en 2026
David : « artis.net intègre une gestion de projet déclenchée par les commandes et les affaires, avec un système Kanban pour organiser les tâches. Cependant, cette fonctionnalité reste limitée : pas de jalons, de dépendances ou de vues avancées complexes.
Pour nos projets de 40-50 jours, une solution externe (Microsoft Planner) est utilisée car l’ordonnanceur d’artis.net ne répond pas aux besoins.
ARTIS renforcera la gestion de projet en intégrant des jalons, des dépendances, des vues de planning et une meilleure gestion des ressources. Ce qui permettra de centraliser l’ensemble des projets dans artis.net pour améliorer la traçabilité et la coordination. »
