Mickaël Toublanc, Responsable Informatique, Télécom et Cyber chez Burologic nous a fait le plaisir de partager son retour d’expérience sur les solutions ARTIS et RG System lors de l’évènement organisé à Nantes le 17 octobre 2024. Pourquoi avoir choisi ARTIS et RG SYSTEM ? Comment fonctionne l’interface entre l’ERP artis.net et le RMM de RG System ? Découvrez son témoignage.
Présentation de Burologic
Burologic est une société qui a 34 ans et qui a débuté dans le métier des systèmes d’impression.
Historiquement, Burologic était tout d’abord concessionnaire Xerox sur les départements du Maine-et-Loire et la Vendée principalement.
Ensuite, la société s’est diversifiée avec la dématérialisation, la téléphonie, la cybersécurité avec Bitdefender et la sécurité des bâtiments (alarme, vidéosurveillance).
Burologic propose ainsi une offre globale à ses clients. Aujourd’hui, c’est 8 agences réparties sur les Pays-de-la-Loire et la Côte-Normande avec 80 personnes.
Pourquoi avoir choisi ARTIS et RG SYSTEM ?
Adaptation parfaite à nos activités, entreprises françaises, roadmap claire et intéressante
Mickaël : « A mon arrivée chez Burologic il y a 2 ans, j’ai repris la partie prestation informatique (infrastructure, cyber) chez nos clients.
Nous avions choisi l’ERP artis.net car il couvre l’ensemble de nos métiers.
Nous correspondons exactement au client cible d’ARTIS.
En effet, l’éditeur s’est d’abord spécialisé dans les métiers de la bureautique comme Burologic et ensuite a développé des fonctionnalités pour les métiers de l’informatique, des télécoms et de la sûreté électronique. Le logiciel est parfaitement adapté à nos activités.
Ensuite, nous avons recherché un logiciel RMM (Remote Monitoring Management) de supervision et d’inventaire de parc informatique.
Nous avons fait le choix de RG System qui est proche de nos valeurs. En effet, nous établissons des liens forts avec nos clients en nous déplaçant régulièrement chez eux.
Nous recherchions une entreprise française avec laquelle les échanges sont simples et directs. RG System correspondait parfaitement à nos attentes et la roadmap était intéressante et claire.
En rencontrant RG System, nous avons découvert qu’une interface était établie entre les deux solutions, RG System et artis.net.
Nous avons mis en place de nombreuses nouveautés avec RG System. Par exemple, Assist de RG System est devenue notre solution principale de prise en main à distance pour tout le support. Etant donné que nous avons 4 000 clients, c’est un outil très pratique et simple d’utilisation. »
Comment fonctionne l’interface entre l’ERP artis.net et le RMM de RG System ?
6 fonctionnalités majeures disponibles avec l’interface RG System
L’intégration du parc informatique dans l’ERP artis.net
Mickaël : « Tout d’abord, l’interface permet d’intégrer automatiquement le parc client (numéros de série, modèles, marques…) dans l’ERP et de l’associer (ou non) à une couverture contractuelle.
Si les machines n’ont pas été vendues mais que nous récupérons l’infogérance sur le parc client, nous pouvons aussi remonter les informations des machines dans artis.net et leur attribuer un contrat.
Pour que cela soit opérationnel dans l’ERP, il faut au préalable gérer la correspondance des clients dans artis.net. De plus, il est nécessaire lier les biens (les articles vendus) avec les équipements intégrés dans artis.net grâce aux numéros de série. Concrètement, vous pouvez sélectionner les équipements qui remontent du RMM et les faire correspondre avec les biens dans artis.net.
Le travail en amont demande un peu de temps. C’est toujours plus rapide d’effectuer les correspondances que de recréer tout le parc client manuellement dans l’ERP. Cela évite les erreurs de saisie surtout pour les numéros de série.
La création automatique de tickets à partir d’alertes de supervision
Par ailleurs, toute la partie ticketing est traitée dans artis.net et l’interface permet de centraliser toute la gestion du support client dans l’ERP.
La création automatique des tickets de maintenance via les alertes du RMM vers artis.net est en cours de mise en place chez Burologic. Il est important de bien configurer les alertes critiques (par exemple : arrêt du serveur, des sauvegardes, etc.) pour ne disposer que des tickets utiles pour le support (en fonction du client et de la machine) afin d’éviter de le surcharger d’informations.
La principale question à se poser : quelles sont les alertes que je souhaite remonter dans l’ERP ?
Par ailleurs, les tickets peuvent aussi passer par un sas de validation dans artis.net. Pour l’instant, nous vérifions les tickets en amont. Cependant, lorsque les configurations seront finalisées et maitrisées, les tickets arriveront directement dans la pile de traitement.
Enfin, lorsque le technicien a clôturé son ticket dans artis.net, il est automatiquement clôturé dans le RMM RG System.
Si l’incident est résolu sans intervention technique, le ticket est automatiquement annulé dans artis.net et la DIT (Demande d’Intervention Technique) est clôturée dans artis.net et dans le RMM.
La saisie de tickets directement depuis le poste de l’utilisateur final.
Les tickets peuvent être aussi créés manuellement sur la machine d’un client dans artis.net lorsque le client nous appelle et nous remonte un incident technique par exemple. Le technicien dispose de toutes les informations nécessaires (matériel, couverture contractuelle, facturable ou non) pour traiter le problème et clôturer le ticket.
La prise en main à distance sur le poste de l’utilisateur final.
Autre fonctionnalité qui facilite la vie des techniciens : l’interface artis.net-RMM de RG System nous permet d’avoir directement, depuis le bien ou l’équipement dans l’ERP, le bouton d’action pour lancer la prise en main à distance sur le poste de l’utilisateur final. Ainsi, le technicien doit simplement ouvrir le ticket dans artis.net, cliquer sur la fiche de la machine et sur le bouton « Prise en main à distance ». Cette fonctionnalité simplifie grandement la prise en charge de l’incident.
Quelles sont les prochaines étapes de l’interface ?
Mickaël : « Nous sommes en train de définir les alertes critiques qui doivent remonter dans l’ERP et au support client. Lorsque les règles seront bien définies, nous ne passerons plus par l’étape de validation des tickets. Ces derniers seront directement traités par le support.
De plus, actuellement, nos clients cliquent sur l’agent RG System pour créer un ticket qui est stocké pour le moment dans la solution RG System (fonction d’assistance Help!). Etant donné que notre outil de ticketing est l’ERP artis.net, nous souhaitons évidement tout centraliser dans celui-ci. Ainsi, il est préférable que le ticket soit créé directement dans artis.net. Dans les prochaines semaines, nous mettrons en place cette étape qui doit être réalisée sur nos 600 périphériques.
Tous ces projets sont en cours de déploiement chez Burologic.
L’ERP artis.net et le RMM RG System sont nos deux outils principaux pour tous les services opérationnels de l’entreprise. »
Pour aller plus loin :
Téléchargez la fiche produit sur l’interface avec le RMM RG System
