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[Cas client] Comment DFM remet l’ERP artis.net au cœur de ses enjeux stratégiques et augmente sa productivité.

Depuis 20 ans, DFM accompagne ses clients dans le choix et l’intégration de solutions et d’équipements numériques multi métier : informatique, systèmes d’impression et solutions documentaires, téléphonie et opérateur, sécurité des biens et des personnes (alarme, vidéosurveillance, contrôle d’accès). DFM est équipé du logiciel de gestion ERP artis.net depuis 2007. Découvrez comment le prestataire de services a augmenté sa productivité et a remis en 2020 son ERP au centre des enjeux stratégiques de l’entreprise.

Jonathan Del Pin, Directeur des Opérations, est en charge des équipes Technique, Administration Des Ventes, Relation Client, Centre d’Appels, Logistique & Stock, Achat et DSI. Arrivé en janvier 2020 dans le groupe, Jonathan a joué un rôle déterminant dans l’intégration de l’ERP artis.net au sein de DFM et dans l’adoption des utilisateurs à la solution.

Jonathan nous fait le plaisir d’expliquer, lors de cette interview, comment il a réussi en quelques mois, avec les équipes ARTIS, à augmenter la productivité de DFM et à remettre l’ERP au cœur des enjeux stratégiques de l’entreprise.

L’ERP ne suffit pas, il faut aussi un bon chef d’orchestre qui coordonne le projet au sein de DFM


Jonathan :
« L’ERP artis.net est installé depuis 2007 chez DFM. 100% des équipes l’utilisent au quotidien (Hotline, Technique, Achat, Stock, Logistique, Administration Des Ventes, Relation Client et même la DSI…), ce qui représente environ 120 personnes.

Lorsque j’ai intégré DFM, j’ai dressé tout d’abord un constat sur l’ERP en place. Il existait une méconnaissance des fonctionnalités d’artis.net chez les utilisateurs et un manque de synergie entre l’ERP et les usages.

Les collaborateurs manquaient de formation et le savoir-faire sur cette solution s’était dilué progressivement dans les équipes, d’utilisateur en utilisateur. »

« L’ERP est la colonne vertébrale de l’entreprise et il est indispensable de l’exploiter du mieux possible pour être plus productif et gagner du temps au final. »

« Ainsi, j’ai réalisé un plan d’action avec l’aide des équipes ARTIS.

Les objectifs : augmenter le taux de satisfaction des collaborateurs, leur productivité et élever le niveau de service client.

Le plan d’action s’est articulé autour de 4 grands axes :

  • Des programmes de formation pour toutes les équipes, réalisés par ARTIS.
  • Des fiches pour formaliser les processus métiers.
  • Le paramétrage répondant aux usages des équipes et des métiers Informatique, Télécoms et Sûreté (réalisé par Fabrice, Consultant ARTIS).
  • La centralisation de tous les outils au sein de l’ERP ou interfacés avec celui-ci. Par exemple, la Relation Client est désormais dans l’ERP alors qu’avant, nous utilisions un autre logiciel pour le CRM. Idem pour la DSI. En cours pour l’opérateur.

C’est important d’utiliser toutes les fonctionnalités de l’ERP, de bannir les autres outils extérieurs et de tout centraliser dans le système de gestion. »

L’ERP artis.net est une solution puissante fonctionnellement

 

Jonathan : « La solution artis.net n’a rien à envier aux grands éditeurs tels que SAP ou CEGID. Après une formation et une prise en main de la solution, l’ERP est puissant fonctionnellement couvrant tous les besoins de nos équipes et tous nos métiers IT. »

Les top 3 fonctionnalités de la solution artis.net sont pour nous :

L’ordonnanceur ou la méthode Kanban
Il s’agit de la gestion de projets pour les managers de chaque équipe. Nous suivons l’état d’avancement des projets (personnalisation des étiquettes, automatisation des tâches).
La Licence BMI (Bureau Mobile des Intervenants)
Il s’agit d’une version web allégée de l’ERP pour permettre aux équipes Hotline d’accéder à leur application métier : planning, état des stocks, saisie des comptes rendus d’intervention…
Tableaux de bord / dashboards et suivi des KPI
Le suivi des KPI avec la mise en place de tableaux de bord et dashboards (le délai d’intervention chez le client, le pourcentage de résolution en première visite, le suivi des affaires…)

Productivité, traçabilité et réactivité : des bénéfices éprouvés en quelques mois chez DFM

 

Jonathan : « Fabrice, Consultant ARTIS, travaille sur site et à distance sur le paramétrage de l’ERP artis.net. Il possède des compétences techniques très fortes sur la solution ERP mais aussi une connaissance métier. Il comprend nos besoins métiers IT et peut nous orienter rapidement vers la solution la plus adaptée dans le système de gestion.

Les évolutions de l’ERP ont permis d’améliorer la productivité sur les processus organisationnels de l’entreprise et de traiter plus d’affaires sans augmenter nos effectifs. Concrètement, nous saisissons plus rapidement les dossiers. Nous maîtrisons beaucoup mieux la gestion des interventions techniques. Nous sommes plus réactifs sur la gestion des affaires.

En effet, nous pouvons désormais mesurer notre efficacité en suivant des KPIs dans artis.net : le délai d’intervention chez le client, le pourcentage de résolution en première visite, le pourcentage de résolution à distance, le suivi des affaires, le suivi des déploiements, les affaires clôturées dans les délais etc… »

« La solution ERP est devenue un outil de pilotage pour l’activité de DFM. »

« De plus, l’archivage et la traçabilité des documents électroniques dans l’ERP sont une nouveauté très appréciable. Pour n’importe quelle affaire, nous avons la possibilité de retrouver tous les documents liés : contrats, bons de commande, conditions générales. Nous pouvons aussi tracer dans le système de gestion l’historique des relations avec nos clients. »

« Les collaborateurs sont aujourd’hui satisfaits de l’ERP artis.net et perçoivent une véritable amélioration de leur quotidien avec cette solution. »

L’ERP au cœur des projets de développement des activités de DFM

 

Jonathan : « Dans le même objectif de concentrer tous nos besoins dans un même outil, nous allons prochainement basculer le métier d’opérateur télécom dans artis.net avec le module artis Télécom.

Le deuxième projet en cours avec ARTIS est l’interface avec la solution de supervision informatique Datto RMM (Remote Monitoring and Management) qui permet de surveiller, gérer et prendre en charge à distance les périphériques informatiques présents chez nos clients. Ce connecteur va réduire ainsi les coûts et augmenter l’efficacité de la prestation de services de DFM.

Enfin, nous allons lancer aussi des enquêtes de satisfaction dans la solution ERP pour augmenter notre qualité de service et mieux répondre à nos clients. »

« Avec une forte croissance chaque année, DFM se doit d’être structuré pour avancer plus vite. L’ERP artis.net est au cœur de ce développement. »

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